Este relato trata sobre tres páginas web, una que ayudó a reducir el estrés durante el confinamiento por el coronavirus en Italia y dos que tuvieron un impacto negativo.
A medida que Italia se enfoca en proteger la salud de sus habitantes durante la crisis del coronavirus, los turistas que ya no pueden ingresar al país necesitan cancelar sus planes de viaje. Aunque no se trata de una enfermedad contagiosa y mortal, el proceso puede generar complicaciones adicionales.
Mi marido y yo teníamos planeado un viaje a Italia este mes, visitando varias ciudades, volando con Delta y alojándonos en lugares reservados a través de Airbnb y Hotels.com. A finales de febrero, cuando comenzó a extenderse el coronavirus, nos sentíamos tranquilos, ya que no teníamos planes de visitar la región del norte afectada. Por un momento, consideré la posibilidad de ir a Italia y evitar las multitudes. Sin embargo, las circunstancias cambiaron rápidamente. El lunes, el gobierno italiano anunció un bloqueo en todo el país hasta el 3 de abril debido a la creciente cantidad de casos, superando los 10.000. Los viajes tanto dentro como fuera del país se verían fuertemente restringidos.
Para el martes, Delta había anulado todos los vuelos con destino a Italia, por lo que era necesario gestionar el reembolso de nuestro dinero.
Mientras que reservar en línea es fácil, deshacer mis reservas en línea fue complicado, excepto por una excepción: Airbnb. Aunque mi lucha por obtener reembolsos no se compara con el trágico número de muertes, me siento frustrado y confundido al igual que muchos otros viajeros con los problemas actuales en los viajes. Así transcurrió mi viaje lleno de contratiempos.
Hotels.com: No confíes en nuestra plataforma.
Habíamos hecho una reserva de cinco noches en un hotel boutique en Roma a través de Hotels.com, pero lamentablemente era una reserva no reembolsable. Me preguntaba si Hotels.com nos permitiría cancelar dado que no podíamos ingresar al país. Sin embargo, según lo que pude entender en su sitio web, parecía que no tendríamos suerte en ese aspecto.
Cuando intenté cancelar mi reserva, me informaron que no recuperaría mi dinero debido a la política del hotel y que podría haber un cargo por cancelación. Después de buscar en Google, encontré el número de la compañía, que no estaba disponible en el sitio web, y llamé. Estuve en espera durante más de una hora. Un representante de servicio al cliente me dijo que dependía del hotel decidir si me devolverían el dinero, y como era de madrugada en Italia, otro miembro del equipo me llamaría durante el horario laboral para consultar. Recibiría un correo electrónico en 24 horas con la decisión final del hotel, y en ese momento parecía poco probable que obtuviéramos un reembolso.
Estaba inquieto por la posibilidad de que mi situación se pasara por alto entre las consultas sobre el coronavirus, por lo que decidí escribir un correo electrónico al hotel en busca de asistencia. En poco tiempo, recibí una respuesta de un miembro del personal del hotel que se ofreció a gestionar un reembolso, aunque aclararon que la responsabilidad recaía en Hotels.com. Me sugirieron contactar directamente con Hotels.com para obtener más detalles.
Expresión de sorpresa o susto.
A las 10 de la noche, aún no había recibido ningún correo electrónico de Hotels.com. Por lo tanto, decidí llamar, teniendo a mano el correo electrónico del hotel. Después de estar en espera durante unos 45 minutos, logré hablar con un agente del servicio al cliente que me hizo varias preguntas, me puso en espera, hizo más preguntas, volvió a ponerme en espera y finalmente me confirmó que recuperaría mis 1.200 dólares. ¡Qué alivio!
Un representante de Hotels.com mencionó por email que los reembolsos dependen de los hoteles asociados y que están colaborando con ellos para ser flexibles con sus políticas. Están esforzándose por encontrar soluciones para los clientes lo más rápido posible, dado el contexto sin precedentes.
Por supuesto, la solución ideal sería llevar a cabo todo el proceso de forma digital, sobre todo si el hotel ya estaba otorgando reembolsos.
Delta: Lamentamos informar que estamos experimentando dificultades técnicas.
Antes del cierre nacional del lunes, Delta anunció que no cobraría honorarios si se reprogramaba un vuelo, pero al intentar hacer el cambio en línea, todavía se me cobraron $330. Para el martes, la aerolínea informó que estaba cancelando todos los vuelos a Italia. Según las preguntas frecuentes en su página web sobre el coronavirus, “En caso de que Delta cancele su vuelo seleccionado, nos comunicaremos con usted para proporcionarle información adicional”. A pesar de que todos los vuelos a Italia fueron cancelados, no recibimos ningún correo electrónico ni llamada de Delta notificándonos que nuestro vuelo también había sido cancelado.
Cuando traté de cambiar nuestros vuelos en la página web de Delta el miércoles por la mañana, la opción no estaba operativa. Siguiendo la sugerencia, llamé al servicio de atención al cliente y me informaron que podía esperar en la línea hasta por cuatro horas o elegir recibir una llamada, por lo que opté por lo segundo. Sin embargo, nunca recibí la llamada. Más tarde, volví a intentar utilizar la herramienta de modificación, pero seguía sin funcionar.
Un representante de Delta Airlines atribuyó la interrupción del correo electrónico a un fallo técnico. El jueves por la mañana verifiqué y logré cancelar mi vuelo con un reembolso utilizando la opción de modificación en línea, pero si quisiera reprogramarlo tendría que comunicarme telefónicamente.
Airbnb te tiene, pero con ciertas condiciones.
Si Hotels.com y Delta quieren aprender cómo deberían haber manejado esta situación, deberían seguir el ejemplo de Airbnb. Aunque Airbnb tiene sus propios problemas, su respuesta ante el coronavirus ha sido muy buena, especialmente para los clientes que viajan a China, Italia y Corea del Sur. Sin embargo, para aquellos que han reservado en otros lugares, la empresa no ha sido tan servicial.
Nunca solía preocuparme por nuestras dos reservas de Airbnb, ya que teníamos unos días más antes de que ya no fueran reembolsables. Sin embargo, al intentar cancelarlas, me sorprendió gratamente lo que vi. En ambas reservas, había notificaciones destacadas en la parte superior que indicaban un reembolso completo debido al nuevo coronavirus. Esta política aplicaba a todos los clientes de Airbnb que se alojaban en Italia con al menos 48 horas antes del check-in. Cancelé mi reserva y en poco tiempo recibí el reembolso sin necesidad de llamar, esperar en línea o enviar correos electrónicos. Al día siguiente, incluso recibí una llamada de Airbnb informándome sobre su nueva política de cancelación.
En el año 2020, nos encontramos en plena era de la tecnología digital. Ya no es necesario que las personas se vean en la necesidad de salir a buscar un número, esperar en línea, obtener un reembolso y luego volver a esperar otro día para cancelar un viaje a causa de una pandemia.
Los sitios de reserva, como Airbnb, podrían identificar todas las reservas afectadas por las restricciones de viaje por el coronavirus y proporcionar una notificación informativa y tranquilizadora, pero optan por no hacerlo. Tal vez no logran coordinarse eficazmente para hacerlo de manera oportuna, lo cual es lamentable.
Después de todos estos acontecimientos, todavía existe otro sitio web que nos impide recibir un reembolso: la Ciudad del Vaticano.
Asunto: Pandemia de coronavirus
